Претензии и жалобы

Рассмотрение жалоб.

В органе по сертификации разработаны и выполняются правила получения, оценки и принятия решений в отношении поступающих от заявителей или других сторон жалоб на принятые им решения по оценке соответствия или поведение сотрудников.
Орган по сертификации предпринимает все возможные действия для удовлетворения жалобы.
Правила учитывают рекомендации ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».
Заявитель, несогласный с результатами оценки/подтверждения соответствия продукции, или недовольный поведением сотрудника может обратиться в орган по сертификации с жалобой.
Жалоба может быть составлена в организации-заявителе в форме письма, заявления (Приложение 8), и направлена в ОС почтой на его почтовый адрес, факсом, электронной почтой на электронный адрес, с  сайта организации  или вручена руководителю органа по сертификации лично под роспись.
Жалоба может быть изложена устно:
- по телефону, в форме телефонограммы, или
- в офисе органа по сертификации.
Полученная жалоба регистрируется ответственным за делопроизводство, НД и архив в журнале 1 Приложение 45 и немедленно направляется руководителю органа по сертификации для:
-       изучения её содержания,
-       принятия обоснованности подачи жалобы,
-       назначения сотрудника (эксперта), не причастного к жалобе, и установления срока ее рассмотрения.
  Назначенный руководителем ОС в устной форме эксперт изучает содержащуюся в заявлении и журнале учёта и реагирования на жалобы информацию, и готовит проект уведомления заявителя о получении органом по сертификации его жалобы в свободной форме. При необходимости, в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется заявителю.
Действия по рассмотрению и принятию решения по жалобе происходят в несколько этапов на трех уровнях: внутри органа по сертификации, в комиссии по апелляциям, в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.
Назначенный руководителем ОС эксперт изучает жалобу и готовит решение, которое может содержать:
-       при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;
-       при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
-       при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения;
-       документальное оформление окончательного решения, принимаемого руководителем ОС.

Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб.

Заявитель информируется о принятом решении по телефону и официальным путём. Решение по жалобе направляется заявителю в письменном виде с применением средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Орган по сертификации после рассмотрения жалобы по просьбе заявителя может возвратить ему подлинники представленных документов (в ОС остаются заверенные копии), а также 2-й экземпляр решения.
При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе (испытаний, экспертиз и т.п.), орган по сертификации официально информирует об этом заявителя.
Если решение по жалобе не удовлетворяет заявителя, он письменно сообщает об этом в орган по сертификации, и руководитель органа по сертификации выносит рассмотрение жалобы в комиссию по апелляциям.
Комиссия по апелляциям имеет право запросить и у ОС, и у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу. Результаты рассмотрения жалобы в комиссии по апелляциям оформляются протоколом, который направляется заявителю.
В случае решения комиссии по апелляциям в пользу заявителя, руководитель органа по сертификации принимает меры по внесению коррективов в результаты оценки/подтверждения соответствия или по воздействию на сотрудника, на которого поступила жалоба. Руководитель органа по сертификации инициирует процедуру поиска причин поступления жалобы, разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих мероприятий.
Суммарный срок рассмотрения и принятия решения по жалобе – не более 1 месяца со дня её регистрации в ОС.
В случае неудовлетворенности принятым комиссией по апелляциям решением заявитель вправе обратиться в ФСА, суд.

Рассмотрение апелляций.

Если заявитель желает опротестовать меры, принятые в отношении его заявки на работы по оценке соответствия, а также при разногласиях, возникающих при проведении инспекционного контроля или работ по анализу производства, заявитель может подать апелляцию в орган по сертификации в форме заявления.
Апелляция представляется в письменном виде не позднее чем через месяц после решения органа по сертификации и регистрируется в журнале руководителем органа по сертификации.
Рассмотрение апелляций осуществляется комиссией.
В состав комиссии входит руководитель органа по сертификации АНО «СБО-сервис», эксперт не принимающий работ по заявке, руководитель испытательной лаборатории и в качестве консультантов могут привлекаться эксперты сторонних органов по сертификации. Для большей объективности при вынесении решений к работе комиссии могут привлекаться ведущие специалисты предприятий - изготовителей аналогичной однородной продукции.
Срок рассмотрения апелляций в органе по сертификации устанавливается не более одного месяца после их получения и регистрации. При обсуждении вопросов присутствуют только члены комиссии.
Для рассмотрения апелляции заявителю необходимо предоставить все документы, прилагаемые к апелляции. Для всестороннего рассмотрения и принятия обоснованного и объективного решения комиссия имеет право запросить у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу (переписку по вопросу между заявителем и органом по сертификации, результаты испытаний (протоколы, отчеты и т.д.) и др.).
Принятые результаты по апелляции оформляет руководитель орган по сертификации в виде решения. Решение подписывают члены комиссии и утверждает директор. В течение 1 дня с даты принятия решения руководитель органа по сертификации доводит до сведения заявителя в письменном виде (факсом, электронной почтой, на руки, оригинал решения обязательно направляется заявителю заказным письмом с уведомлением).
В случае несогласия с принятым решением заинтересованная сторона может обратиться в комиссию по апелляциям Федеральной службы по аккредитации или в суд в соответствии с законодательством Российской Федерации.