Претензии и жалобы

Правила рассмотрения жалоб на решения, принятые органом по сертификации.

При возникновении спорных вопросов, разногласий в случае несогласия с результатами подтверждения соответствия, испытаний или инспекционного контроля, регистрации деклараций любое юридическое или физическое лицо (далее – заявитель) имеет право направить в ОС жалобу, претензию, апелляцию (далее – жалоба).
Жалоба подается в письменной форме и подписывается заявителем. Форма заявки приведена в образцах заявок. Жалоба может направляться по почте, факсом, электронной почтой или вручается лично.
Жалоба регистрируется в ОС в журнале регистрации жалоб специалистом по делопроизводству и направляется на рассмотрение руководителю ОС.
Руководитель ОС назначает сотрудника, ответственного за подготовку жалобы к рассмотрению.
При назначении сотрудника, а также привлечении другого персонала, участвующего в рассмотрении жалобы, учитывается, что персонал, который работал с заявителем, не может быть задействован руководителем ОС в процессе рассмотрения жалобы.
Сотрудник, ответственный за подготовку жалобы к рассмотрению, в течение 3-х дней, с даты регистрации жалобы в ОС, направляет заявителю подтверждение получения жалобы. Подтверждение оформляется в форме письма на бланке организации за подписью руководителя ОС.
Подготовка включает в себя.
- регистрация поступившей жалобы;
- анализ жалобы Руководителем ОС;
- формирование состава Комиссии;
- издание приказа Руководителем ОС (в течение 3 дней);
- получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости) и составу заседания комиссии (если руководителем ОС принимается решение о рассмотрении жалобы на заседании комиссии), в том числе проведение при необходимости экспертизы и т.п.;
- информирование членов Комиссии о дате проведения заседания.
Руководитель ОС рассматривает жалобу и выносит решение. При необходимости жалоба может быть рассмотрена на заседании комиссии.
Окончательное решение по жалобе принимает руководитель ОС с учетом результатов рассмотрения жалобы.
Решение должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Решение оформляется в 2-х экземплярах.
Решение по жалобе направляется заявителю (лицу, обратившемуся с жалобой) в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку (с уведомлением о вручении) или под расписку. По просьбе лица, обратившегося с жалобой, ОС может дополнительно направить ему решение по жалобе в электронном виде.
Решение по жалобе направляется заявителю в течение 2-х дней с даты принятия решения руководителем ОС сотрудником, ответственным за подготовку жалобы к рассмотрению.
Ответственность за своевременное направление ответа заявителю несет заместитель руководителя ОС.
ОС после рассмотрения жалобы при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.
Срок рассмотрения жалобы – не более 1 месяца со дня регистрации жалобы в ОС. При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе срок может быть увеличен по распоряжению руководителя ОС. При этом заявитель уведомляется о принятом решении о продлении срока в письменном виде сотрудником, ответственным за подготовку жалобы к рассмотрению.
В случае, если принято решение по жалобе в пользу заявителя, ОС при необходимости проводит корректирующие мероприятия в соответствии с установленной процедурой.
Мониторинг процессов рассмотрения жалоб осуществляет заместитель руководителя ОС.