Претензии и жалобы

Правила рассмотрения жалоб на решения, принятые органом по сертификации.

При возникновении спорных вопросов, разногласий в случае несогласия с результатами подтверждения соответствия, испытаний или инспекционного контроля, любое юридическое или физическое лицо (далее – заявитель) имеет право направить в ОС жалобу, претензию (далее – жалоба).

При получении жалобы следует подтвердить, имеет ли она отношение к деятельности ОС, за которую он несет ответственность и если имеет, принять ее к рассмотрению.

Жалоба подается в письменной форме и подписывается заявителем. Жалоба может направляться по почте, факсом, электронной почтой или вручается лично.

Жалоба регистрируется в ОС в журнале регистрации жалоб (форма журнала приведена в Приложении 1) специалистом по делопроизводствуи направляется на рассмотрение руководителю ОС.

ОС должен подтвердить получение официальной жалобы.

Руководитель ОС назначает сотрудника, ответственного за подготовку жалобы к рассмотрению.

При назначении сотрудника, а также привлечении другого персонала, участвующего в рассмотрении жалобы, учитывается, что персонал, который работал с заявителем, не может быть задействован руководителем ОС в процессе рассмотрения жалобы.

Сотрудник, ответственный за подготовку жалобы к рассмотрению, в течение 3-х дней, с даты регистрации жалобы в ОС, направляет заявителю подтверждение получения жалобы. Подтверждение оформляется в форме письма на бланке организации за подписью руководителя ОС.

Подготовка включает в себя.

  • регистрация поступившей жалобы;
  • анализ жалобы Руководителем ОС;
  • издание приказа Руководителем ОС (в течение 3 дней);
  • получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости), в том числе проведение при необходимости экспертизы и т.п.;
  • информирование членов Комиссии о дате проведения заседания.

При рассмотрении оценивается:

  • соблюдение ОС установленного порядка, правил и процедуры проведения сертификации;
  • объективность принятия решения;
  • возможность стороннего влияния на действия ОС, ставящего под сомнение независимость и беспристрастность в принятии решения.

Принятия решения по жалобе

Руководитель ОС рассматривает жалобу (при необходимости - с привлечением специалистов ОС, выбор специалистов определяется предметом спора) и выносит решение.

Если Жалоба обоснована, Руководитель ОС совместно со специалистами ОС проводит анализ Жалобы и разрабатывает план проверки всех этапов сертификации.

Рассмотрение жалобы оформляется протоколом. Протокол оформляется сотрудником, ответственным за подготовку жалобы к рассмотрению, назначенным руководителем ОС – в случае рассмотрения жалобы руководителем ОС.

Протокол оформляется в произвольной форме, однако, обязательно должен содержать идентификационные признаки (номер, дату составления), список присутствующих, основную резолютивную часть. В случае рассмотрения жалобы руководителем ОС – протокол подписывается руководителем ОС и сотрудником, ответственным за подготовку жалобы к рассмотрению.

В ходе рассмотрения жалобы может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий.

При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя с целью решения вопросов оплаты финансовых затрат.

Решение (приложение 2) по жалобе принимает руководитель ОС с учетом результатов рассмотрения жалобы.

Решение должно содержать:

  • при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Решение оформляется в 2-х экземплярах.

В случае решения в пользу заявителя, руководитель ОС принимает меры по внесению корректив в результаты оценки подтверждения соответствия и по воздействию на сотрудника, на которого поступила жалоба. Руководитель ОС инициирует процедуру поиска причин поступления жалобы, разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих мероприятий.

ОС официально извещает лицо, подающее жалобу или апелляцию, о результате и окончании процесса ее рассмотрения.

ОС принимает любые необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворение жалобы.

Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб.

Решение по жалобе направляется заявителю (лицу, обратившемуся с жалобой) в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку (с уведомлением о вручении) или под расписку. По просьбе лица, обратившегося с жалобой, ОС может дополнительно направить ему решение по жалобе в электронном виде.

Решение по жалобе направляется заявителю в течение 2-х дней с даты принятия решения руководителем ОС сотрудником, ответственным за подготовку жалобы к рассмотрению.

Ответственность за своевременное направление ответа заявителю несет заместитель руководителя ОС.

ОС после рассмотрения жалобы при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.

Срок рассмотрения жалобы – не более 1 месяца со дня регистрации жалобы в ОС. При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе срок может быть увеличен по распоряжению руководителя ОС. При этом заявитель уведомляется о принятом решении, о продлении срока в письменном виде сотрудником, ответственным за подготовку жалобы к рассмотрению.

В случае, если принято решение по жалобе в пользу заявителя, ОС при необходимости проводит корректирующие мероприятия в соответствии с установленной процедурой.

Если решение по жалобе не удовлетворяет заявителя, он письменно сообщает об этом в ОС, и руководитель ОС выносит рассмотрение жалобы в комиссию по апелляциям. Мониторинг процессов рассмотрения жалоб осуществляет заместитель руководителя ОС.

Подача апелляции

Заявитель может опротестовать действия ОС или принятые им решения, путем подачи в ОС официальной письменной апелляции, если вопрос не может быть разрешен в рабочем порядке путем разъяснения позиции ОС.

Заявитель может обжаловать следующие действия и решения ОС:

  • отказ ОС от принятия к рассмотрению заявки или принятое решение ОС об отказе проведения оценки соответствия по поданной заявителем заявке;
  • отказ в выдаче сертификата соответствия продукции;
  • временная приостановка или отмена действия сертификатов, решений;
  • нарушение правил и процедур оценки соответствия;
  • невыполнение договорных обязательств со стороны ОС, в том числе, нарушение сроков выполнения работ по оценке соответствия;
  • иные действия ОС, повлекшие нарушения прав и интересов Заявителя по вопросу подтверждения соответствия его продукции.

Апелляция должна быть подана не позднее месяца со дня получения заказчиком уведомления о решении, принятом ОС, которое он хочет опротестовать, или не позднее месяца с момента истечения срока договорных обязательств ОС.

Апелляция должна содержать обоснование или описание сути претензии, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность и подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции.

Рассмотрению не подлежат апелляции по одному и тому же вопросу, если первоначально по нему уже было принято решение ОС.

ОС уведомляет заявителя о получении письменной апелляции официальным письмом.

Заявитель может в любой момент отозвать свою апелляцию. В этом случае ее рассмотрение в ОС прекращается и при повторной подаче апелляции по отозванному вопросу не проводится.

Подача апелляции не приостанавливает действие принятого решения.

Во всех случаях ОС исключает возможность каких-либо дискриминационных действий с его стороны против заявителя.

Апелляционная комиссия

Для рассмотрения каждой официальной апелляции в ОС создается Апелляционная комиссия в соответствии с Положением о комиссии по апелляциям.

Гарантией непредвзятости процесса рассмотрения апелляции в ОС является назначение председателем Апелляционной комиссии должностного лица, на деятельность которого не распространяется содержание претензии Заказчика. Таким лицом может быть руководитель ОС, его заместитель или представитель внешней организации (сотрудник другого органа по сертификации).

При подборе членов апелляционной комиссии в ее состав не включается персонал (в т.ч. руководящий состав ОС и представители внешних организаций), который на протяжении последних двух лет участвовал в проведении проверок, принятии решений по сертификации, который не предоставлял консультаций или оказывал какие-либо услуги Заказчику, апелляция которого рассматривается.

В качестве консультантов могут привлекаться эксперты сторонних ОС. Для большей объективности при вынесении решений к работе комиссии могут привлекаться ведущие специалисты предприятий - изготовителей аналогичной однородной продукции.

Рассмотрение апелляций

Апелляционная комиссия рассматривает спорные вопросы конфиденциально. Процессы обсуждения и содержание выводов не подлежат оглашению среди лиц, не имеющих прямого отношения к рассматриваемому вопросу.

Работа комиссии планируется так, чтобы рекомендации были выработаны не позднее 10 дней со дня поступления в ОС апелляции.

Заказчик имеет право быть заслушанным на заседании комиссии. В случае неприбытия представителя Заказчика ни на одно из заседаний комиссии, о которых он был письменно извещен заранее, этот факт фиксируется в протоколах заседаний комиссии, и вопрос рассматривается и решается в его отсутствие.

Для рассмотрения апелляции заявителю необходимо предоставить все документы, прилагаемые к апелляции. Для всестороннего рассмотрения и принятия обоснованного и объективного решения комиссия имеет право запросить у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу (переписку по вопросу между заявителем и ОС, результаты испытаний (протоколы, отчеты и т.д.) и др.).

Вывод комиссии принимается на заключительном заседании простым большинством голосов членов комиссии и заносится в протокол.

Окончательное решение (приложение 3) по апелляции принимает руководитель ОС с учетом результатов рассмотрения

В течение 1 дня, с даты принятия решения, руководитель ОС доводит до сведения заявителя в письменном виде (по электронной почте и оригинал решения обязательно направляется заявителю заказным письмом с уведомлением).

При признании апелляции обоснованной, ОС:

проводит работы по выполнению решения Комиссии по апелляциям без дополнительной оплаты со стороны заявителя;

разрабатывает план корректирующих и предупреждающих мероприятий, которые регистрируются в Журнале с указанием ответственных лиц.

После выполнения корректирующих и предупреждающих действий апелляция закрывается путем внесения в Журнал даты выполнения.

Рекомендации комиссии вступают в силу с момента подписания протокола всеми членами комиссии.

На основании выводов комиссии ОС принимает окончательное соответствующее случаю решение, которое рассматривается и утверждается лицом из высшего руководства ОС, ранее не имевшего отношения к предмету апелляции.

В случае решения комиссии по апелляциям в пользу заявителя, руководитель ОС принимает меры по внесению корректив в результаты оценки подтверждения соответствия и по воздействию на сотрудника.

ОС официально уведомляет Заказчика о ходе рассмотрения апелляции и об окончании процесса ее рассмотрения. Копия решения не позднее пяти дней с момента его подписания направляется Заявителю.

Если от принятого ОС решения зависят действия других заинтересованных сторон, то ОС в те же сроки направляет их руководителям информационное письмо.

В случае несогласия с принятым решением заинтересованная сторона может обратиться в суд в соответствии с законодательством Российской Федерации